Proche des frontières, les factures de téléphonie mobile s’envolent !

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Une de mes clientes, habitant à Saint martin, petit bout de France dans les caraïbes, se plaint de devoir payer une facture de téléphone astronomique du fait d’une facturation d’appels passés à l’étranger alors qu’elle n’a pas quitté le territoire français !

L’opérateur ne veut rien savoir, néanmoins une opératrice fait une confidence à ma cliente : «mais vous êtes des centaines dans ce cas. Vous pensez, si on devait tous vous rembourser… »

Que s’est-il passé ?

Le roaming ou les problèmes d’itinérance réseau :

Les habitants à proximité directe d’une frontière, peuvent voir leur portable passer sur le réseau de téléphone portable étranger. Ce phénomène est, par exemple, fréquent notamment pour les personnes habitant près de la frontière suisse ou encore pour celles domiciliées à Saint-Martin.

Le passage du réseau français au réseau néerlandais, par exemple, peut avoir de fâcheuses conséquences pour les usagers qui se verront dans l’obligation de s’acquitter de factures d’un montant très élevé.

Les portables programmés pour choisir la meilleure réception changent parfois automatiquement de réseau pour opter pour un réseau étranger.

Les contestations concernant le paiement des factures sont nombreuses et légitimes. Beaucoup d’utilisateurs se retrouvent  face à leurs opérateurs qui peinent à les rembourser.

Responsabilités de votre opérateur de téléphonie :

Les opérateurs considèrent souvent que les utilisateurs sont responsables en ce qu’ils doivent vérifier qu’ils sont bien sur le réseau français ou en paramétrant leur portable de sorte à empêcher le portable de passer sur le réseau étranger.

Or, cette attitude est condamnable : les opérateurs de téléphonie mobile se doivent d’assurer un service, un réseau de qualité. Ils ne peuvent pas limiter leur responsabilité en cas d’absence ou de mauvais service. Un opérateur incapable de garder leurs utilisateurs sur son réseau démontre son inaptitude à fournir un service de qualité et à remplir ses missions.

Il est de la responsabilité de l’opérateur de téléphonie mobile de renforcer la couverture de son réseau défectueux en investissant et en installant, par exemple, plus d’antennes. Les questions d’infrastructures et d’équipements représentent un enjeu important en la matière et pourraient résoudre les nombreux problèmes subis par les usagers.

Il semble qu’à ce jour, la solution à ce problème, de plus en plus récurent, réside dans la mobilisation et les plaintes formulées par les usagers auprès de leurs opérateurs. Si vous aussi vous êtes victimes de ce type de phénomène n’hésitez pas à laisser un commentaire ou à me contacter pour des conseils juridiques.

Pour aller plus loin:

http://www.lefigaro.fr/conso/2015/10/28/05007-20151028ARTFIG00128-le-parlement-europeen-met-fin-aux-frais-d-itinerance-des-mobiles-en-europe.php

http://www.lemonde.fr/economie/article/2015/10/27/telephonie-le-parlement-europeen-vote-la-fin-des-frais-d-itinerance_4798026_3234.html